Lorte bil - lorte service

Indimellem går det helt galt med en kunderelation. For eksempel for ejeren af bilen på billederne, der har opsummeret sin oplevelse til: Lorte bil – Lorte service.

Både produktet og servicen er i hans/hendes optik helt til hundene. Sagen er gået i hårdknude, parterne kan ikke længere tale konstruktivt sammen. Modparten er nu en idiot, der er uimodtagelig for sund fornuft.

Ofte har virksomheden henholdt sig til det formelle og juridiske, hvor der ikke er noget at komme efter. Kunden derimod, føler sig snydt og mener, at have modtaget både et produkt og en service, der er langt under, hvad der kan forventes.

Jeg kender ikke til den konkrete sag, og kan ikke vurdere berettigelsen af kundens klager, men i den type situation er der ingen vindere. Værkstedet får dårlig omtale og kunden bærer dagligt rundt på sin frustration, der ikke bliver mindre af, at den står malet ud over både bil og campingvogn.

Som virksomhed bør man altid tænke sig grundigt om, inden man helt firkantet holder på sin ret, for i kunderelationer er det juridiske mindre vigtigt. Man bør fokusere på, hvad der er det forretningsmæssigt rigtige at gøre i situationen. For det kan være dyrt at holde på sin ret og få sin vilje. Der en mængde forretningsmæssig værdi, der står på spil.

Først og fremmest er der naturligvis kundens livstidsværdi. Skal relationen slutte her eller kan man redde den? I nogle tilfælde kan de mest kritiske kunder pludselig blive til de største ambassadører, hvis de oplever, at man virkelig er der for dem.

Kundens livstidsværdi

Man bør spørge sig selv: Hvad kan denne kunde være værd for os, hvis vi fastholder de næste 5 eller 10 år? Det giver et nyt perspektiv på tingene, og det skaber en bedre kontekst for den forestående konflikt, så det ikke kun drejer sig om nu og her. Det er relation over for transaktion. De fleste virksomheder ønsker at skabe gode kunderelationer, men i praksis lader de sig for ofte styre af transaktioner, hvilket bliver ret kortsigtet.

Ofte vil det være bedre, også rent forretningsmæssigt, at give kunden mere end han/hun har ret til, hvis det kan fastholde kunden og samtidig forebygge dårlig omtale. Det betyder ikke, at man altid skal give efter, for kunden har ikke altid ret, men ofte kan en virksomhed med fordel strække sig længere, end den enkelte transaktion umiddelbart berettiger til.

Ofte overses omkostningerne ved utilfredse kunder. Det er dyrt og besværligt at håndtere dem, og de har potentialet til at skræmme andre kunder væk. I det konkrete tilfælde har der givetvis været mange kontakter mellem kunde og forhandler, og nu kører sagen rundt i hele landet som dårlig omtale.

Jeg har netop selv haft en relevant kundeoplevelse med mit eget bilværksted. Ved seneste servicebesøg havde min bil fået defekt vandpumpe, og servicemedarbejderen meddelte, at de desværre ikke kunne gøre noget, da garantien på bilen var udløbet. En udskiftning af vandpumpen er en reparation til flere tusinde kroner, og jeg beklagede mig derfor, med henvisning til at vandpumpen ikke burde være utæt allerede efter 62.000 km. Undervejs fik jeg insinueret, at en udskiftning af vandpumpen for min regning nok ikke ville komme til at ske på deres værksted...

Værkstedet havde nu to valgmuligheder. At afvise min reklamation, hvilket de juridisk set havde ret til, eller at tage reparationen på deres regning, hvilket de etisk og forretningsmæssigt burde gøre.

Såfremt værkstedet havde holdt på deres ret, da havde et andet værksted fået opgaven, og det nye værksted ville samtidig få mulighed for at byde ind på mine fremtidige servicebesøg. Det var derfor ikke blot en enkelt reparation det drejede sig om, det drejede sig om retten til at optimere kundens livstidsværdi. Det er måske blot en enkelt transaktion, der bliver drøftet, men det er hele kunderelationen, der er på spil.

Nogle dage senere ringede servicechefen og meddelte, at værkstedet ville udskifte vandpumpen uden beregning. Jeg fortalte ham, at det satte jeg stor pris på, og at han med den beslutning havde fastholdt mig som kunde, potentielt mange år fremover. Jeg kunne nu forstå, hvorfor det koster lidt mere for service hos dem, på det originale værksted, da jeg føler jeg får mere værdi for pengene hos dem. Samtidig betød det, at jeg nu vil kunne anbefale dem til andre.

Servicechefen svarede, at det for ham var den rigtige beslutning, da det drejer sig om tryghed. Kunden skal føle sig tryg ved servicen hos dem. Det er afgørende, at der er tillid mellem værksted og kunde.

Folk der kender mig ved, at jeg går meget op i kundeoplevelser og kunderelationer. Jeg blev derfor ekstra opløftet over oplevelsen, da Autohuset Hørsholm (Volkswagen) på den måde har vundet min tillid og opbygget en god relation.

Det er ekstra positivt set i lyset af, at jeg netop har tilvalgt dem, fordi den forhandler, hvor jeg købte bilen, på kort tid leverede en række dårlige kundeoplevelser. De nåede derfor aldrig at lave et eneste service på den nye bil, som de havde solgt. De landede salget (transaktionen), men mistede relationen, og dermed retten til at optimere på kundens livstidsværdi.

Som kunder stemmer vi med fødderne og pengepungen, og jeg flyttede til Autohuset Hørsholm, selvom det betyder, at jeg nu har 10 km længere til værkstedet. Jeg kører gerne længere for god service, og så vidt muligt, lægger jeg ikke penge, hvor kunderne behandles dårligt.

P.S. Værkstedet med "lortebilen" hedder Pedersen & Nielsen, og har en række værksteder i Jylland. Så vidt jeg kan se, er deres generelle omdømme helt ok. Umiddelbart tyder det på, at der er tale om et uheldigt tilfælde eller en uheldig kunde, og måske en kombination af de to ting. Men hvis der er bare i nærheden af de 287 fejl, som der står på campingvognen, da er det måske fair at hævde, at produktet ikke helt har levet op til forventningerne.

-----------

Har du lyst til at læse mere om en proaktiv optimering af kundernes livstidsværdi, da kan du læse min artikel om Customer Success, der er en del af forretningsmodellen bag de fleste abonnementsforretninger.

Hvad er NPS? Få indblik i den bedste metode til at arbejde med kundetilfredshed i praksis.